讨论新零售所处的历史节点和科技对零售升级融合的意义时，有一个问题始终困扰着行业发展，这就是现实中往往就现象找答案的多，而对基本问题的研究并不透彻，并且很容易在所谓的潮流中迷失方向。

近年来，在突破行业发展瓶颈的过程中，回归零售本质的研究和探索取得了很多成果。零售本质就是行业变迁发展的基本问题，稳定并且长期存在，当新浪潮来到的时候，继承原来取得的成果，再做一些假设，把新的现象加进去，客观上能够更深入地理解新问题。

对于零售业的本质问题讨论很多，但通常都会涉及三个方面的问题：第一，消费者变了。消费升级主要针对的是富裕阶层和中产阶层，而主流消费群体也正在发生变化，85后、90后、00后逐渐成为消费主力军，这是不争的事实。尽管价格仍是重要因素，但主流消费群体年轻化、富裕化使得消费特点从高价格敏感度转向个性化需求。其消费特点突出表现为低价格敏感度、高品牌属性、高情感、体验附加值、极致便利度，这些均是单纯的网购无法满足的，这样的消费属性也正在催生线下零售的价值逐步回归。

第二，零售效率。按照马云对新零售的理解，其本质是效率。零售业的两个原点不会变：永远关乎顾客和商品、永远关乎效率和成本。零售创新应该以效率为主导，国家提出的流通改革本质上也是以提高流通效率为主旋律的。生产效率是局部资源配置问题，流通效率是总体资源配置问题。

事实上，关乎流通效率的提升至少存在四个方面的内容：一是供应链效率，经营压力下的零售商不再是搬运工和包租公，越来越向上游延伸，资源将更加合理地被整合到一起。二是流量效率，通过全渠道及会员运营，通过自动售卖机等硬件的革新，能够更加高效地覆盖低人流密度的区域，提高从每个已有的顾客所获得的利润，从而降低拓展门槛。三是组织效率，通过组织变革和更加开放的利益分配机制，赋能产业链上每一个模块的合作伙伴，让各环节人员的积极性最大化地激发出来。四是IT系统效率，让消费者变得可视、可管理，让选品及选址的决策更加科学。

第三，消费体验。“体验”已经成为影响消费决策的关键因素，这一点无论线上线下。而随着各种技术手段的突破，消费升级后顾客对体验的要求会越来越高。

对实体零售企业来说，建立便捷的网上购物渠道对消费者而言毫无疑问是一种“体验的升级”，这种体验与线下渠道提供的现实体验会起到相辅相成的作用。因此，从消费体验的角度来说，线上线下只有相互结合才能取长补短，给消费最佳的体验。当然，在互联网时代，回归对客户体验基本法则的遵循，是所有平台、产品和服务商的必修课，因为一个以体验带动消费的时代已经来临。

如何给消费者提供一种通过体验获得真正符合自己需求产品的途径？这其实也是消费升级最为真实的一种要求。这也是为什么传统的电商要不遗余力地借助VR、AR等新技术手段，并以大数据、云计算为工具，来达成提升用户体验的原因所在，甚至要以更快的速度布局线下，完成快速贴近消费者的体验场景的设置。如果单单从某个领域切入来提升用户的体验，显然已无法达到想要的效果，只有将新技术、大数据、云计算与线下的体验真正结合起来才能更好完成提升用户消费体验的目的，实现用户消费的真正升级。

此外，很多人会将新技术看作是提升用户体验的全部，但这恰恰忽略了新技术同已经与电商融为一体的互联网一样，仅仅只是一个工具而已，想要完成体验生态链的打造，最终的落脚点还是在消费者本身。